今年3月，周女士（化名）准备用家里的小两房置换一套更为舒适的大两房，不料在换房过程中却突发意外——下家违约导致自己购房无法正常进行。
十几万元的定金损失和后续违约风险，给了周女士当头一棒，这下子，开心事变成了烦心事。
“下家违约，却要我来承担损失！”
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与下家签约之后，周女士收取了20万元定金。不久后，她就看中了一套房子并支付给了卖家37万元定金。但没想到就在网签的前几天，变故突然发生！“购买我房子的下家跟我说他没办法支付房款！收不到钱我就没办法按时付款买房，所以我要买的这套房的卖家跟我提出了解约！”周女士崩溃地说道。而且即便没收了下家的20万元定金，但一来一回，她还是会白白损失17万元的定金差额！
“周女士碰到的情况，是房屋置换过程中最为常见的一种潜在风险”，上海链家沪东事业部总经理史凯说道：“主要是一方购房资金无法及时到位，从而牵连前后几单都无法如约进行，以致于要赔偿违约金。”这种风险很难提前预知，可如果消费者碰上这种问题，就真的只能自认倒霉吗？对此，史凯表示，上海链家的十八大安心服务承诺就是从消费者的购房痛点出发，为房产交易的全流程提供保障而推出。“针对周女士这个情况，我们有一条‘换房解约，补偿损失*’（*具体内容见相关细则），只要出售和购买都是在链家进行，我们就会按照承诺补偿定金差额，最高补偿金额是50万元。”经了解，周女士的买和卖都是在链家，所以上海链家履行承诺，承担了她17万元的定金差额损失。周女士也说：“一开始选择链家就是因为他们有安心服务承诺，事实证明他们真的很靠谱，我选对了！”
高效内部合作生态，让“连环单”顺利进行
此前在史凯负责的区域中，有一个高难度的“五连环单”。其中一位客户因购房资金临时出了问题，急需卖掉两套房才能保证5笔交易正常进行，否则这5笔交易的客户都有可能面临违约风险。
为了不耽误整体进度，保障每一位客户的权益，链家经纪人开启了一场“与时间的赛跑”。“当时我们内部快速聚焦，在‘互诚合’机制下，大区之间的经纪人积极整合资源，快速挖掘意向客户，在一周内实现了40多次的带看。”内部有条不紊的配合，最终帮助客户在第九天卖掉了房子，整个连环单也可以顺利交易下去。一次换房，背后涉及的交易流程非常多，再加上漫长的交易周期，时间点也很难把控，所以消费者选择中介，就是为了让别人去操心，让自己更省事。“链家不仅有顾问型经纪人帮助消费者进行置业规划，还有专业的交易管家团队服务整个交易流程，更安全、更高效。”史凯表示。
不仅如此，为了更快地处理消费者的投诉，链家还建立了“30124”客诉响应机制等，力求解决每一个消费者诉求，实打实地帮助他们解决难题。“有理让三分”，这是链家一直倡导的客户服务原则，代表着要多站在消费者角度去思考问题。因为信任是双向的，只有增强消费者的交易信心，才能推动整个行业的良性向上发展。
坚持品质叠加，才能“乘风破浪”
品质是关乎一家企业能否可持续发展的关键。随着行业整体服务水平提升，链家坚持提升服务品质，在不确定的交易风险中，为消费者提供确定的服务保障，做难而正确的事情。截至2022年6月，上海链家累计支付安心保障金9.85亿元，累计赔垫付50258笔。在“敢承诺、真赔付”之外，链家还持续打造品牌差异化，为消费者提供安全感。一方面，链家有遍布上海的门店能够“覆盖”消费者随时可能“找上门”的房屋需求；另一方面，链家内部完善、标准的交易流程，也可以确保经纪人作业规范，避免风险。“我们宁可沟通的时候严谨一点，也要确保交易不出问题，更要想到消费者没有想到的问题。”
链家COO王拥群曾说过：“品质永远是链家的护城河，重构房产交易服务的逻辑，是为了给消费者更好、更高价值的服务体验，是为了持续推动行业向前。”如此看来，链家始终坚持为行业带来一些“不一样”的光点，更致力于成为中国房产服务业的国民品牌，为此，他们还在不断努力。 （万里程）
