2021年11月，赵女士通过亲戚找上海瞰家装饰工程有限公司（下文简称“瞰家装饰”）装修她家位于闵行区华宁路1399弄的住房。这是一套带阁楼和露台的复式房，一楼三房两厅两卫双阳台，合同写明施工面积为110平米，包工包料，总价25万元。然而，时至今日，工程依然没有收尾，中间还经历过因橱柜货不对板而引发的仲裁。“由于朋友关系，在装修过程中，我们碍于人情，处处退让，根本就没有赚她的钱，但是她根本不领情。”瞰家装饰的老板李女士说，对这个项目她有一种强烈的挫败感。不过，她还是希望赵女士能够跟她好好商量，让工程早日收尾。
▲该干的没干，该退的不退，是客户太挑还是瞰家装饰太刁？
签闭口合同实际多出无数增项4月26日，记者到赵女士的新房子里采访时，赵女士首先带着记者踏着弯弯绕的楼梯，穿过阁楼，进到露台。
赵女士说，她跟瞰家装饰签的是闭口合同，里面有3000元的露台防水，以及主卧一面墙990元的防水。但施工的时候，情况就变了。
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他们项目经理说，3000元的防水，他们也能做，但是如果漏水他们不负责，他们提出要不加钱做好一点，要不就退钱给我。然后他们就给我推荐了一个1.5万元的防水，报价内容也仅限防水材料和施工。我觉得这个价钱没法接受，就自己找人做了防水。他们当时同意把这笔钱退给我，但是至今没有退。”
没有退钱的项目还包括主卧有窗户的那面墙，以及次卧阳台的一扇门，1800元。
我找他们退钱的时候，李老板就拿出一份增项收费表来，要我付两万多块钱。我签的是闭口合同，怎么会冒出这么多增项的钱来呢？”
瞰家装饰的老板李女士面对记者来访，也觉得很委屈。李女士说，这个项目的工程总价是245630元，加上39600的定制，总共285230元，打折后25万元，相当于给她打了88折。定制合同是跟上海贯友装饰材料有限公司（下文简称“贯友定制”）签的。但是合同货款包括在瞰家装饰的装修总价里面。
记者留意到。李女士在瞰家装饰持股51%，在全有定制持股1%，并担任该公司监事。两家公司的其他高管也基本上是交叉持股任职。用赵女士的话说，就是一套人马两家公司。
李女士向老叶较真细说原由，赵女士是通过她的表妹找过来的。
她的表妹跟我的妹妹是闺蜜，本来是朋友帮忙，我们在报价时，做了很多让利。比如露台的拆旧我们都没有给她算钱。因为我们套餐里面是没有拆旧这一项。”
据李女士解释，他们跟赵女士签的是一个家装加定制的合同。赵女士买了一个比较优惠的套餐，套餐项目不能覆盖的，就算在个性化增项里面，增项包括施工类增项和主辅材类的增项。
李女士说，露台和主卧一面墙的防水的确没有做。
当时我们给她报的是3000元的那种，后来项目经理给她推荐了一个保修期稍微长一点的，价格相对就要高一些。她没有同意，自己去找人做掉了。没有做的工程，我们都是可以退给他的。次卧的阳台门，我们没有做，也是可以退给她的。”
李女士认为，这笔钱她其实是以抵扣的方式退给了赵女士。
她要求的增项比较多，比如窗帘盒，吊顶，水电，地面找平，露台回填以及小房间阳台贴砖等等，本来我们是要收2万多元的，我们跟她说扣除露台防水等费用，还要收她17000元。她不同意，只付5000元。我们当然也不同意，就把她另付的5000元退给她了。”
赵女士则认为，瞰家装饰根本就不想退钱，就拿出一些根本不存在的增项来抵扣。如果这两万多元钱的增项存在的话，那都是瞰家装饰在前期签约时故意漏掉的，意图是在后面增加费用，所以她不应支付这笔费用。
水电点位，对方承诺的满配，我家户型大，上下两层，电点位在平面图已有，但是对方图纸竟然缺阁楼电图，难道楼上不用电？所以这不是后期增加，而是对方故意漏项加钱。”
关于露台防水回填，赵女士说：“原计划是装修公司完成整个露台的施工，包括防水。我也把相关步骤和视频发给设计师进行报价，后面虽然我找其他公司做了，但回填依然是装修公司应该做的。既然知道要回填，前期他们为什么故意不报价？”
于是，这笔钱就一直存在争议。
前年开始动工至今却未收尾赵女士告诉老叶较真，工程是2021年12月1日动工的，工期是60天，但工程至今都没有收尾。“当时屋子里到处都是建筑垃圾，对方不来清理，收缝没有收，楼梯没有补漆，很多东西都没有做，对方就要我全额支付尾款。”
李女士解释说，工期延迟问题有很多原因。
如果是两房或者三房，我们还是可以保证工期的。但是对她家这种复式房，又带露台，仅露台的拆旧就拆了很久。还有疫情也是一个重要的原因，包括解封后，小学生都居家上网课，我们都不能去施工。到8月26日之后，因为柜子产生争议，又停了将近一个月。其实在这个时候，硬装差不多就结束了，只剩下柜子安装这个环节。在这个争议的过程中，她要求我们继续履行合同，其实就是叫我们过去收个尾。但是柜子没装好，我们没有办法去收尾，因为硬装和定制的合同是一体的。”
李女士表示，实际上，合同里面根本就没有写日期。“我也问过设计师，为什么合同里面不写日期？设计师说，她（赵女士）讲不急，让我们慢工出细活，给她好好地做。我也问过她，她话说得好听，说相信我们，好好做就行了。”
赵女士说，她家6口人，一直在外租房子居住，房租压力很大。
在这一年多时间的磨合中，双方之间那点因人情而产生的信任几乎磨灭殆尽。
赵女士说签合同之前，对方一切都说得很好，2021年10月上门量房，当面沟通设计要求，内容包括露台防水，卧室内墙防水，窗帘盒，楼梯等，跟设计人员钱先生在微信里谈到过楼梯要做大，起码洗衣机能搬上去，等等，但是，签完合同，一切都变了。
窗户我自己找的厂家订制，拆旧是装修公司拆旧，拆旧留下了多处外墙破损，需要修补后才能封窗。瞰家装饰不派人，我说给钱他们也不派人。当时正值年关，我也没找到人，只好自己动手补墙。后来窗户漏水，漏水点就在那几个破损处。瞰家装饰说窗户不是他们供货，他们不配合。
赵女士向老叶较真吐槽说，所有项目他们都是干完了以后才告知我各种增项，她一概不认可。她跟老板李女士争论了很久，“对方冷嘲热讽，意思是我不舍得出钱，占他们便宜。”
至于赵女士提出硬装存在的问题，李女士向记者出示了一份她们的聊天记录。“无论是我们的私信还是在施工群里，她都曾明确地跟我讲，硬装没有问题，只是对柜子有争议。第一次问她是去年9月18日，第二次问她是10月28日。
李女士确实多次向老叶较真表示，赵女士这么做，就是要占便宜，少出钱。李女士强调，这个项目虽然是通过朋友介绍来的，但是他们也必须维持一定的利润，亏本的生意不做。
仲裁裁定装修公司退还货款之前，双方无论怎么争执，基本的人情面子还是有所顾忌的。但是，因为橱柜货不对板这件事，双方闹上仲裁庭，连最后一点情面也烟消云散了。
据上海仲裁委员会裁决书：
2021年10月，赵女士与被申请人就房屋装修事宜进行沟通，贯友定制向赵女士推荐了全友品牌的生态板制作橱柜，赵女士明确向贯友定制告知不接受颗粒板的材料。
但是贯友定制显然没有重视赵女士的这个坚持。
2022年8月18日，贯友定制将案涉板材送至赵女士的房屋里处，并开始拼装。赵女士坚决反对，相关施工就此停下。双方无法协商一致，最终走向上海仲裁委员会的仲裁庭。
赵女士要求贯友定制退一赔三，拆除橱柜，搬走板材，赔偿墙面修复费用以及承担仲裁费用。
仲裁庭审理认为，贯友定制的行为不成立欺诈的双重故意，难以构成法律规定的欺诈行为。所以对于赵女士要求贯友定制依据《消费者权益保护法》的有关规定进行三倍赔偿的请求，仲裁庭不支持。
关于退款，裁定书写道，根据双方的微信聊天记录可以看出，赵女士最初要求贯友定制优先使用某品牌的板材作为橱柜的制作材料，而贯友定制则向申请人推荐了全友品牌的板材。而贯友定制声称生态板只是叫法不一样，属于细木工板的一种，并未向赵女士告知全友生态板也是属于颗粒板的一种。赵女士也当即向贯友定制明确告知不接受颗粒板的材料。仲裁庭认为，贯友定制属于专业的定制家具商家，其对于板材用料的理解理应要强于消费者，而申请人则属于消费者，不能强求消费者能够准确理解有关建筑板材的专业术语。因此，仲裁庭认为贯友定制对此存在一定程度的过错，也理应承担相应的责任。
关于修复费用，由于赵女士未向仲裁庭提交任何有关修复而产生费用的证据材料，所以仲裁庭对此没有支持。
最终，仲裁庭裁定贯友定制退还货款，搬走板材，承担60%仲裁费，赵女士承担40%仲裁费，其余请求不予支持。
贯友定制履行完裁定责任后，赵女士重新定制了橱柜。但是墙上留下了不少伤痕。例如卫生间墙上的钻孔等。赵女士要求瞰家装饰修补，瞰家装饰要求赵女士支付材料费，双方为此继续僵持。
李女士：“卫生间墙上拆除橱柜后留下的钻孔眼，大约8毫米的样子，没有她说的那么夸张，是一个大洞。柜子拆除后，能用油漆刷一刷的地方，我们都可以帮她处理以下。但是她要求我们把石膏线和踢脚线都替她补上，就要付材料费。这个柜子是按照设计一体做进去的，现在拆除，就涉及到变更设计方案。虽然我们是零增项，但是变更方案就要走流程，填写项目变更表，收取相关费用。我们的合同里面也写得很清楚，超出套餐和个性化项目之外的东西，就不是我们合同范围之内的。”
不过，李女士也表示，他们毕竟是做生意的，也不希望把关系搞得这么僵。“楼梯补漆的事情，我们曾经答应她整体弄好之后，我们再去帮她补一次漆，因为大件家具搬上楼难免会磕磕碰碰。这个是早就讲好了的。我们也愿意跟赵女士沟通，把后续工作做掉。我们的生意是从朋友开始的，我也希望以朋友的关系结束。”
记者在采访过程中，发现赵女士与瞰家装饰都有坐下来协商的愿望，老叶较真计划把工作更进一步，促成他们和解。
